การเริ่มต้นปีใหม่เป็นโอกาสให้เราได้ทบทวนจุดยืนของเราและเส้นทางที่จะดำเนินต่อไปในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า สำหรับธุรกิจต่างๆ ตอนนี้เป็นเวลาที่จะเปลี่ยนการมุ่งเน้นในการให้บริการลูกค้าของคุณ แบรนด์ที่ชนะไม่ใช่แบรนด์ที่ให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด (CX) เสมอไป แต่เป็นแบรนด์ที่ปรับปรุงและปรับใช้ CX ของตนอย่างสม่ำเสมอ ต้องบอกว่า แบรนด์ไม่ควรลืมว่าลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังมากกว่านี้ และมี
โลกอยู่ใกล้แค่เอื้อม ในความเป็นจริงค่อนข้างตามตัวอักษร
ภายในปี 2565 ร้อยละ 60 ของประชากรอินเดียจะมีสมาร์ทโฟน ตามดัชนี Visual Networking ของซิสโก้ สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับธุรกิจ
REDPIXEL.PL | ชัตเตอร์
เปอร์เซ็นต์ที่เพิ่มขึ้นของชาวอินเดียจะเริ่มสั่งอาหาร ซื้อของในระหว่างการเดินทางประจำวัน บริโภคเนื้อหา จองตั๋วรถเที่ยว วันหยุดพักผ่อน และตั๋วหนังออนไลน์ พิสูจน์ให้เห็นถึงการเติบโตและการเพิ่มขึ้นของบริษัทต่างๆ เช่น Airbnb, Uber และ Amazon เป็นต้น ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังบริการที่มีประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์และทุกเวลา ดังนั้น อินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมที่มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นจะมีความสำคัญสูงสุด
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้เห็นการก้าวไปสู่ทางเลือกการบริการตนเองสำหรับลูกค้าอย่างชัดเจน การนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแมชชีนเลิร์นนิง (ML) มาใช้เป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่แพร่หลาย คุณภาพการบริการและอื่น ๆ บริษัทต่างๆ ได้เริ่มนำกลยุทธ์แบบหลายช่องทางมาใช้เพื่อให้การสนับสนุนที่ราบรื่นในหลายช่องทาง อันที่จริงแล้ว การพัฒนาเหล่านี้ ควบคู่ไปกับการก้าวกระโดดทางเทคโนโลยีครั้งใหญ่ จะยังคงเร่งความเร็วต่อไปตามเทรนด์ CX ที่จะครอบงำในปี 2019
การเพิ่มขึ้นของ AI และ ML
การแก้ปัญหาและการโต้ตอบกับลูกค้าจะได้รับประโยชน์อย่างมากจาก AI เราจะเห็นการใช้แชทบอทมากขึ้นเพื่อดึงดูดลูกค้าโดยเฉพาะแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ลูกค้าขอ Alexa, Google Home หรือ Siri เพื่อรับการสนับสนุนขั้นพื้นฐานและคำถามประจำวันอยู่แล้ว
ตามที่ Gartner Research คาดการณ์ไว้เมื่อสองปีที่แล้ว 30 เปอร์เซ็นต์ของการท่องเว็บทั้งหมดจะดำเนินการโดยไม่มีหน้าจอภายในปี 2020 ในขณะที่การศึกษาของ comScore เปิดเผยว่า 50 เปอร์เซ็นต์ของการค้นหาทั้งหมดจะเป็นการค้นหาด้วยเสียงภายในปีเดียวกัน ซึ่งหมายความว่าแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องรวมความช่วยเหลือด้านเสียงบางรูปแบบเข้ากับการผสมผสาน CX ของพวกเขาในปีหน้า มิฉะนั้นอาจเสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้เบื้องหลัง
ในขณะเดียวกัน รายงานของ Capgemini ในปี 2018 ชี้ให้เห็นว่า 64 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่ทำแบบสำรวจต้องการให้ AI มีความ “เหมือนมนุษย์” มากขึ้น ในความเป็นจริง หัวหน้ากลุ่ม Alexa Brain Group, Ruhi Sarikaya ได้ประกาศในการประชุมที่ฝรั่งเศสว่า Alexa จะสามารถสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้นในเร็วๆ นี้และมีหน่วยความจำ ทำให้ CX มีส่วนร่วมมากยิ่งขึ้น
เมื่อพูดถึงฟังก์ชันการสนับสนุนลูกค้าของธุรกิจ เทคโนโลยี ML และ AI จะช่วยให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เป็นอิสระ เพื่อให้สามารถจัดการกับปัญหาลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ อย่างไรก็ตาม ไม่จำเป็นต้องกังวล – AI จะสร้างงานมากกว่าที่จะฆ่าตาม Gartner
AI ยังใช้ประโยชน์อื่นๆ ในประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงการเก็บ
ข้อมูลซึ่งสามารถแปลงเป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายเกี่ยวกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า AI จะเป็นผู้นำในการนำเสนอเนื้อหาที่ไม่ซ้ำใครและปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้า ช่วยปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ
ย้ายไปที่ Cloud และ CX
เทคโนโลยีคลาวด์กำลังกลายเป็นองค์ประกอบสำคัญของระบบนิเวศการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างรวดเร็ว เนื่องจากจำนวนธุรกิจที่เพิ่มขึ้นในอินเดียกำลังปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ตลาดบริการคลาวด์สาธารณะจึงได้รับผลกระทบ Gartner ระบุว่าอินเดียเป็นตลาดบริการคลาวด์ที่ใหญ่เป็นอันดับสองและเติบโตเร็วที่สุดในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยตลาดบริการคลาวด์สาธารณะคาดว่าจะแตะ 4.1 พันล้านดอลลาร์ในปี 2563 เพิ่มขึ้นจาก 1.8 พันล้านดอลลาร์ในปี 2560
การย้ายไปยังคลาวด์สาธารณะหมายถึงการดำเนินงานภายในที่มีประสิทธิภาพ การรวบรวมข้อมูลที่ดีขึ้น และความโปร่งใสและความยืดหยุ่นที่มากขึ้น สำหรับลูกค้า หมายถึงการเข้าถึงและข้อมูลที่ดีขึ้น ธุรกิจใด ๆ ที่มีแพลตฟอร์มที่ติดต่อกับลูกค้าและผู้ใช้กระจายอยู่ทั่วโลกจำเป็นต้องพิจารณาระบบคลาวด์สาธารณะ ธุรกิจจำนวนมากกำลังเลือกโซลูชันคลาวด์แบบไฮบริด เนื่องจากนำเสนอข้อดีของทั้งคลาวด์สาธารณะและไพรเวตคลาวด์ Uber เป็นตัวอย่างหนึ่งที่ใช้ระบบคลาวด์แบบไฮบริดเพื่อดำเนินธุรกิจทั่วโลก Nutanix Enterprise Cloud Index (2018) ระบุว่า 91 เปอร์เซ็นต์ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านไอทีกว่า 2,000 รายจะพิจารณาไฮบริดคลาวด์สำหรับความต้องการของตน นี่เป็นเทรนด์ที่ผมเชื่อว่าจะสร้างต่อในปี 2019
Credit : เว็บยูฟ่าสล็อต
